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Customer journey: cos’è e come mapparla

6 Ottobre 2022

Cos’è il customer journey? Definizione e quali sono le sue fasi

Il customer journey rappresenta il viaggio che l’utente percorre durante il suo rapporto con un’impresa, fino ad arrivare all’acquisto del prodotto. Viene studiato e analizzato per comprendere l’esperienza di consumo che compie il cliente per poi migliorarla con l’obiettivo di aumentare le vendite. In questo articolo vedremo cos’è il customer journey, come mapparlo e quanto è importante l’utilizzo della customer journey map.

Ragazze del team startup lavorano al computer per definire il customer journey

Customer journey: cos’è?

La customer journey, per definizione, consiste in un documento che descrive il percorso d’acquisto del potenziale cliente e le sue tappe, definendo quali sono i principali punti di contatto (touchpoint) con l’azienda. Il significato della customer journey è confermato dalla sua traduzione “viaggio del cliente” che conferma come lo scopo di questo strumento sia quello di mappare il tragitto che il questi compie per arrivare all’azienda.

Customer journey: definizione e traduzione

In sintesi, per inquadrare la customer journey in una definizione possiamo affermare che si tratta di un modello utilizzato dalle imprese, o startup, per la definizione del percorso che porta il consumatore all’acquisto del bene, o servizio, oggetto del business model.

Perché è importante?

Come abbiamo appreso dalla sua definizione, il customer journey tiene traccia di tutte le tappe, o touchpoint, che il cliente compie per arrivare all’impresa. Questo permette una migliore conoscenza del cliente stesso, che facilita il processo di individuazione dei bisogni da soddisfare e la definizione di una migliore Unique Value Proposition. Infatti, capire cosa porta il consumatore a compiere l’acquisto e quindi a scegliere un prodotto rispetto a uno simile di un diverso competitor è una valida metodologia per interpretare le sue esigenze e comprendere come il prodotto stesso le soddisfi. Data la sua importanza, molti giovani imprenditori con poca esperienza hanno deciso di affidarsi a SprintX, incubatore per startup certificato dal MISE, nell’affiancamento durante la progettazione del customer journey e la sua definizione.

Evoluzione della customer journey dall’offline all’online

La customer journey del cliente si è evoluta non poco nel corso del tempo, complici anche l’avvento di internet e degli e-commerce e la transizione digitale che stiamo vivendo. Si è infatti passati da un modello see – think – do – care dove il cliente aveva un comportamento quasi passivo, limitandosi a scegliere tra poche alternative e compiendo il classico percorso per più acquisti, a un modello più dinamico che caratterizza l’odierno “utente e-commerce”. Ad oggi l’utente ha infatti molti più strumenti a disposizione per compiere le proprie scelte d’acquisto, come possono esserlo i comparatori di prezzo, che hanno radicalmente modificato la customer journey a cui eravamo abituati.

Le 5 fasi della customer journey

Abbiamo visto l’evoluzione della customer journey e la sua definizione attuale, ma quali sono le sue fasi? Prima della diffusione di internet e della rivoluzione digitale sono stati teorizzati cinque differenti punti di contatto con l’impresa, o touchpoint. Questi sono:

  • Awareness;
  • Familiarity;
  • Consideration;
  • Purchase;
  • Loyalty.

Awareness

In questa prima fase il consumatore è convinto di riuscire a trovare una soluzione ai suoi bisogni attraverso l’acquisto di un prodotto. Questo viene realizzato da più imprese differenti che si mettono in contatto con il consumatore per comunicargli la loro soluzione attraverso diversi canali.

Familiarity

In questa seconda fase la notorietà di un prodotto aumenta al punto da risultare familiare alla gran parte dei consumatori e, soprattutto, permettendo di spiccare rispetto ai prodotti concorrenti. A tal proposito, potrebbe risultare di grande aiuto l’analisi dei competitor, in grado di determinare quali sono gli elementi dell’offerta concorrenze percepiti di valore dal cliente target.

Consideration

In questa terza fase il consumatore è chiamato o compiere una scelta tra i diversi prodotti disponibili. Si informa e ricerca informazioni riguardo le loro caratteristiche e il prezzo.

Purchase

A questo punto l’impresa che è riuscita ad attirare l’attenzione del consumatore ha portato a termine uno dei suoi grandi obiettivi, ovvero quello di trasformare un bisogno, più o meno manifestato dal cliente, in un acquisto.

Loyalty

In quest’ultima fase l’impresa intende raggiungere il secondo dei grandi obiettivi prefissati, trasformare il semplice cliente in un consumatore fedele al brand. In questa fase di cruciale importanza giocano un ruolo significativo i servizi post vendita e le abilità dell’impresa di coltivare l’interesse di prodotti correlati al primo acquisto nella mente del consumatore.

Ragazzo startupper riflette sui step della definizione del customer journey

Come mappare il customer journey

Il motivo per cui in molti si chiedono come mappare il customer journey ed attuare una definizione ccorretta è dato dell’importanza che una buona mappatura può avere nella determinazione della strategia d’impresa da parte dello startupper. Se ben analizzata la customer journey consente di evidenziare i punti di contatto che l’impresa può avere con il cliente e quali potrebbero essere le migliorie da apportare alla propria strategia per renderla ottimale. Esiste quindi un modo per mappare il customer journey in maniera efficiente? Si, attraverso l’utilizzo della customer journey map.

Cos’è la customer journey map?

La customer journey map viene utilizzata dalle imprese per schematizzare e rappresentare il percorso che il cliente compie per arrivare al prodotto. L’obiettivo della customer journey map è quello di ottimizzare le strategie adottate finora per creare un percorso che punti alla fidelizzazione del consumatore.
Consiste quindi in una mappatura del percorso del cliente, dal primo istante in cui ha contatto con l’impresa, fino alla fidelizzazione, passando per l’acquisto del prodotto. Nei paragrafi successivi vedremo come realizzare una corretta visualizzazione dei touchpoint che compongono il percorso del consumatore.

Come realizzare la customer journey map?

Come accennato nei capitoli precedenti, la customer journey map consiste in una rappresentazione visiva dei possibili contatti tra la nostra impresa, e brand, con i potenziali clienti. Per ottenere il miglior risultato, sarà necessario assumere la prospettiva del consumatore e cercare di comprendere come viene percepita la nostra proposta di valore e come migliorarla ulteriormente. Attraverso precisi step ti forniremo dei suggerimenti su come poter realizzare la customer journey map di cui hai bisogno. Questi step sono:

  • Trovare i dati e definire le buyer persona;
  • Determinare le tappe;
  • Definire gli step;
  • Identificare i Touchpoint e i punti di attrito;
  • Definire le metriche per ogni fase;
  • Aggiornare e migliorare.

Trovare i dati e definire le buyer persona

Il primo step per la realizzazione della customer journey map consiste nel trovare i dati utili nel definire le buyer persona. Come sappiamo, la journey map deve essere creata sulla base di dati precisi su ciò che sta accadendo nel mercato di riferimento.
Raccolti i dati si dovranno definire le buyer personas in base alla compatibilità con le diverse tappe del percorso individuate.

Determinare le tappe

Una volta definita la buyer persona, il prossimo step consiste nell’analizzare i punti in cui il cliente entra in contatto con l’impresa e la sua offerta di valore. Il nostro consiglio è quello di partire dall’analisi del funnel di vendita per poi analizzare i servizi post vendita.

Definire gli step intermedi

Dopo aver determinato le tappe più importanti, dovrai spostare la tua attenzione nel processo di mappatura della customer journey sulla definizione degli step intermedi. Questi serviranno ad approfondire e a rendere più chiare le tappe del percorso.

Identificare i touchpoint e i punti di attrito

In questo step l’azienda dovrà identificare i punti di contatto che il consumatore ha con il suo prodotto. Questi possono essere:

  • Social Network;
  • Sito web;
  • Pubblicità;
  • Email;
  • Vendita;
  • Negozi fisici.

Una volta individuati si dovrà passare alla loro analisi e quindi capire se c’è qualcosa che non funziona e porre rimedio. Ricordiamo che il modo migliore per effettuare un’analisi efficiente consiste nell’assumere la prospettiva del consumatore.

Definire le metriche chiave di ogni fase

Uno degli aspetti più importanti di queste analisi consiste nel monitoraggio dell’andamento dei cambiamenti apportati. Sarà importante definire le giuste metriche per ogni fase in modo tale da capire ciò che abbiamo ipotizzato corrisponda alla verità o meno.

Aggiornare e migliorare

Una volta definita una prima bozza della customer journey è importante ricordare che questa non potrà rappresentare il percorso che il consumatore continuerà a compiere per lungo tempo. I mercati di oggi sono caratterizzati da grande instabilità e mutabilità, tale da rendere necessario un continuo aggiornamento della customer journey inizialmente definita.


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Team startup lavora insieme alla definizione della customer journey

Perché utilizzare la customer journey map?

Realizzare la customer journey map è sicuramente un lavoro che richiede non poche energie e risorse, motivo per cui ci si chiede se davvero sia conveniente per l’impresa costruirla. La risposta ovviamente non può che essere affermativa anche alla luce di quanto detto finora. Tra i motivi per cui riteniamo che sia importante utilizzare la customer journey map troviamo:

  • La possibilità di comprendere meglio i clienti e le loro abitudini, potendo quindi adattare le strategie di marketing messe in atto;
  • Conoscere il “viaggio” dei prodotti offerti definendo le tappe percorse dal cliente;
  • Migliorare la relazione con i potenziali consumatori;
  • Adattare la propria offerta di valore ai reali bisogni, manifesti o latenti, del cliente che compone il segmento target individuato.

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